★ 抱怨是与顾客沟通的生命线 

1、客户服务的五个阶段;
2、客户抱怨的三个层次;
3、客户流失的代价;
4、没有客户投诉，只有客户机会;

★ 实践“抱怨是金”的策略
★ 直达人心的双赢服务沟通及训练

1、接待投诉的 CLEAR 技巧；
2、平复激动客户情绪的安抚技巧；
3、表现同理心的反馈技术；
4、探查客户根源想法的询问技术；
5、表现专业的自信表达技术;
6、预防和化解分歧的话术技巧；
7、达成一致的协商技术；

★ 第四部分：真诚改变

建立“持续改善”的良性循环