前言

      中国人通常认为服务别人就是伺候人，认为做服务就是低人一等，在公司中服务部门和服务人员的地位也不如其他部门。事实上，如果没有好的服务观，就不会有好的服务心态，更不会有好的服务行为。而这门课正是让你从根本上认识服务，认识才能乐在服务。

课程收获

让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度，改变内在观念，实现快乐服务；掌握帮助客户解决问题的专业知识；掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。
【层面】各层面服务人员
【授课】激情授课，案例互动
【服务】课前调查，现场提问，行动计划，微博沟通

第一单元：服务的本质与客户

1.服务不是工作
2.服务和顾客的定义
3.客户的满意与需求
4.客户满意与客户忠诚
5.客户满意度是客服人员你们身上的重任

第二单元：乐在服务的心态

1.微笑是生活态度
2.微笑是对职业的尊重
3.谁偷走了你的微笑
4.如何调解压力和心情
5.对自己的情绪负责
6.客服人员八大服务心态分析
7.录像：服务人员需要具备的八大服务意识
8.反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）

第三单元：客户的期望和感知

1.客户需求层次和期望的阶梯
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.期望和感知的差距
5.认知和事实哪个更有影响力

第四单元：服务沟通技巧

1.活动：你是如何对待客户的
2.学会控制情绪，实现开心沟通
3.EQ沟通与卓越人生
4.如何表达-说的技巧
（1）用顾客喜欢的方式说话
（2）避免使用的话语
5.如何观察--肢体语言的妙用
6.如何倾听—同感聆听
（1）听力测试
（2）倾听的原则
（3）什么是同感聆听
7.如何问---问得智慧
（1）开放式问题和封闭式问题
（2）问对问题，答案就在问题中

第五单元：客户分类及沟通策略双赢的心态

1.客户的四种分类
2.四种顾客的特点与应对策略

第六单元：角色扮演及行动计划

1.观察单及扮演
2.点评及改进计划

【典型】建设银行、交通银行、邮储银行、永安保险、ABB、南车、烽火科技术
【感言】覃老师知性优雅,对学员循循善诱,课程反馈满意度100%,这样的好老师我们要多合作.
---交通银行培训中心处长
我是主动要求来听覃老师的课的，因为我已经看到了上次参加过覃老师课程的同事们，他们在日常的工作中真的发生了很大的变化.
----建设银行西单支行