课程背景

     销售带来新客户，而卓越服务则使新客户变为忠诚客户。尽管很多企业打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号，其主要原因就是服务团队缺乏经验所致。如果您面临以下问题：客户对产品质量投诉不断、客户满意度持续下降、服务人员与销售人员关系紧张、服务成本居高不下……，您应该马上关注《工业品服务营销策略》课程。

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培训对象
工业品企业总经理、营销总监、服务总监、服务经理。

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服务的基本概念

1、完整的产品概念：服务是产品的组成部分
2、服务循环：售前、售中、售后
3、卓越服务给客户带来的好处
4、卓越服务给企业带来的好处

服务经理的角色定位

1、服务团队管理的本质：依靠团队达成目标的艺术
2、服务团队管理者的素质要求:冰山模型
3、服务团队管理者面临的压力与挑战
4、讨论：一位焦头烂额的服务经理

服务质量的基本概念

1、服务质量评价：客户满意度评价模型
2、客户满意度=客户预期的服务客户感知的服务
3、服务质量的五大差距模型
4、客户感知服务的八个要素
5、优质服务的两个面：程序面与个人面
6、客户期望值的四个影响要素：
7、客户满意度提升的两种方法：

服务策略设计

1、服务差异化的核心：服务文化
2、不同等级客户提供差异服务
3、设计服务策略：救火服务、防火服务、增值服务
4、标准化服务程序制定四个步骤
5、MOT关键时刻钟
6、如何将客户期望转换为服务标准
7、服务标准制定的五个原则

服务质量的度量

1、服务质量评价：客户满意度评价模型
2、客户满意度=客户预期的服务客户感知的服务
3、服务质量的五大差距模型
4、客户感知服务的八个要素
5、优质服务的两个面：程序面与个人面
6、客户期望值的四个影响要素：
7、客户满意度提升的两种方法：

客户投诉处理

1、客户投诉处理的六步流程：LSPCAS
2、客户投诉处理的六步流程之一：Listen
3、客户投诉处理的六步流程之二：Share
4、先处理事情，再处理心情
5、客户投诉处理的六步流程之三：Probing
6、客户投诉处理的六步流程之四：Check
7、客户投诉处理的六步流程之五：Action
8、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy